10月27日下午，「2022体验管理前沿报告发布会」在上海中心顺利召开，由倍市得(众言科技旗下专业客户体验管理平台)独立调研并编撰的《2022客户体验管理白皮书》在现场正式发布，众言科技研究咨询副总裁兼研究院院长王枫女士做现场解读。

作为发布会核心看点，此次发布的《2022客户体验管理白皮书》相关调研数据来源于国内各行业企业数字化体验管理实践一线，涵盖餐饮、地产、零售、互联网、金融、出行、3C等多领域，调研对象涉及运营管理、市场推广、客户服务、客户体验、技术、战略、产品、质量等多部门，真实描绘出国内数字化体验管理实践全貌。

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1、认知现状：疫情成为企业数字化转型的重要催化剂

根据白皮书发布仪式中透露的相关调研数据显示，各行业企业开始接触“数字化体验管理”的时间多集中在最近两年，即2020年和2021年。这背后原因之一是新冠疫情自2020年爆发以来，对人们的日常生产、生活带来深远影响，进而在一定程度上促使各行业企业加快业务数字化转型的步伐。

(数据来源于倍市得《2022客户体验管理白皮书》)

2、建设期待：同业的成功经验与落地方法最受关注

以疫情为催化剂的数字化体验管理认知现状之下，各行业企业也对数字化体验管理建设提出一系列期待，其中，“同业的使用情况/案例”、“数字化体验管理的落地方法”以及“数字化体验管理的工作模式”备受关注。

以餐饮、地产、金融领域的企业为例，他们通常对“同业使用情况和案例”更为关注，尤其是在这些领域中最近1、2年内接触过数字化体验管理的企业趋向更加明显。此外还有诸如3C、互联网相关领域的企业往往对“数字化体验管理的落地方法”更加关注。

(数据来源于倍市得《2022客户体验管理白皮书》)

3、实施现状：整体完备度尚未达到“及格线”

具体到体验管理的实施现状上，调研数据进一步还原受访企业数字化体验管理建设现状。从自评结果来看，除零售、餐饮、出行自评位居及格线以上，国内大部分企业的数字化体验管理体系搭建与完善工作尚未成熟。

具体分析下来，体验数据基础薄弱、数据分析与应用能力欠缺、体验管理赛道数字化建设的成熟度较低以及闭环管理意识不足等都是“不及格”的重要因素。

(数据来源于倍市得《2022客户体验管理白皮书》)

尽管从数据上来看，国内各行业企业现阶段的体验管理实施过程中，在不同程度上还存在一些痛点和难点，但另一方面，体验对于企业提升外部客户体验水平、内部管理水平以及整体商业价值等的价值却已经得到认可。

在对应用数字化体验管理平台的企业调研后了解到：44%的企业认为“数据可以随时调阅，写汇报材料更方便了”、29%的企业认为“对于各类营销措施的效果有更好的监控”、27%的企业认为“可以开展更多快速调研，决策更有依据”……

(数据来源于倍市得《2022客户体验管理白皮书》)

基于此，《2022客户体验管理白皮书》结合重点行业企业的成功经验，提供了一系列可借鉴的实施办法与解决方案，预计将为更多企业形成契合的数字化体验管理办法带来启发。

除了白皮书现场发布，发布会同时还邀请到安永、安利、哪吒等一线品牌前来助阵，基于研究咨询角度、体验实践一线视角分享观点，为线上线下参会人员提供更多维的客户体验管理创新思路。

关键词： 管理发展